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SMS de rappel et de fidélité au salon : consentement
Rappel de rendez-vous, SMS d'anniversaire, offre du mois : ce qui demande l'accord de la cliente selon la CNIL, et où l'IA aide.
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Un salon envoie deux sortes de SMS : ceux qui servent le rendez-vous (confirmation, rappel la veille, créneau déplacé) et ceux qui font revenir (offre du mois, nouveau soin, message d'anniversaire avec une remise). Les seconds sont de la prospection commerciale et suivent des règles précises fixées par la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés). Les premiers accompagnent une prestation déjà réservée. L'IA aide à écrire les deux, à condition de ne pas les mélanger.
La règle pour les SMS commerciaux
Selon la CNIL, la prospection par SMS vers un particulier suppose son consentement préalable, donné avant le premier envoi. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque : il passe par une action positive, comme une case à cocher qui ne l'est pas d'avance. Accepter des conditions générales ne vaut pas accord.
Une exception existe : le consentement n'est pas requis si la personne est déjà cliente et que le message porte sur des services analogues fournis par le même salon. La CNIL précise que cette exception ne joue pas si aucune prestation n'a eu lieu, même si la personne a créé un compte. Une personne qui a seulement réservé en ligne sans jamais venir n'est donc pas une cliente au sens de cette exception.
Dans tous les cas, chaque message doit :
- permettre de savoir qui l'envoie (le nom du salon) ;
- permettre de refuser les suivants simplement et gratuitement.
Et les rappels de rendez-vous ?
La page de la CNIL sur la prospection par SMS ne traite pas des rappels de rendez-vous. Un rappel ne vante aucun service : il concerne la prestation que la cliente a elle-même réservée. Pour rester du bon côté, appliquez trois principes :
- informer la cliente, au moment où elle donne son numéro, qu'il servira aux confirmations et aux rappels ;
- ne rien glisser de commercial dans un rappel (« pensez à notre soin du mois ») : le message changerait de nature ;
- laisser un moyen de ne plus recevoir de rappels si elle le demande.
En cas de doute sur votre situation, reportez-vous aux fiches pratiques de la CNIL ou interrogez votre fédération professionnelle.
Combien de temps garder les numéros
Dans l'exemple d'information clients publié par la CNIL (qu'elle présente comme une illustration à adapter), les données servant à la prospection et à la fidélisation sont gardées pendant toute la relation commerciale puis trois ans à compter du dernier achat. La liste des personnes qui ont refusé la prospection est gardée trois ans. Une cliente qui n'est pas revenue depuis plus de trois ans n'a donc plus vocation à recevoir vos offres.
Où l'IA aide
| Tâche | Ce que fait l'IA | Ce que vous vérifiez |
|---|---|---|
| Écrire le rappel | Un texte court avec date, heure, adresse et lien d'annulation | Qu'il ne contient aucune offre |
| Écrire l'offre du mois | Plusieurs versions courtes, adaptées à la saison | Le prix annoncé, le nom du salon, le moyen de refuser |
| Trier le fichier | Repérer les clientes sans visite depuis trois ans, les doublons, les numéros incomplets | Qui garde son accord, qui doit sortir de la liste |
| Personnaliser | Adapter le ton selon la prestation habituelle (barbe, couleur, ongles) | Que le message n'évoque aucune information sensible |
Un point de vigilance : pour écrire un SMS, l'assistant n'a pas besoin des noms ni des numéros. Décrivez-lui un profil (« clientes qui viennent pour une couleur toutes les six semaines ») et gardez le fichier dans votre logiciel de salon. Les règles générales du fichier clients d'une boutique sont détaillées sur la page fichier clients et RGPD du site consacré aux commerces.
Le cas du message d'anniversaire
Le SMS d'anniversaire est un classique des salons. Avec une remise, c'est un message commercial : il demande l'accord de la cliente ou relève de l'exception clients, avec le moyen de refuser. Il suppose aussi de connaître une date de naissance : ne la demandez que si vous vous en servez vraiment, et dites à quoi elle sert au moment où vous la notez.
Questions fréquentes
Puis-je envoyer une offre promotionnelle par SMS à une cliente ?
En principe avec son consentement préalable. La CNIL admet une exception pour une personne déjà cliente si l'offre porte sur des services analogues du même salon, à condition qu'elle puisse refuser simplement.
Une case précochée vaut-elle consentement ?
Non. La CNIL demande une action positive, par exemple une case à cocher qui ne l'est pas par défaut. L'acceptation de conditions générales ne suffit pas.
Combien de temps garder le numéro d'une cliente pour la fidélisation ?
Dans l'exemple d'information publié par la CNIL, les données de fidélisation sont gardées pendant la relation commerciale puis trois ans à compter du dernier achat.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :